Propuesta de cómo elaborar un proyecto de mejora de procesos

Resumen

El mejoramiento de procesos permite adaptarse de forma rápida a los cambios que requieren las organizaciones, se disponen de diversas metodologías que consideran una serie de pasos muy similares y que emplean herramientas de análisis de datos para la toma de decisiones, cada metodología con un sinnúmero de pasos pero todas persiguen un mismo fin, el optimizar los recursos de la organización y volverla más eficiente.

En el presente artículo se analiza que es el mejoramiento de procesos, para que se requiere mejorar, que se busca con el mejoramiento, se dispone de una comparación rápida de cuatro metodologías empleadas para el mejoramiento de procesos y se presenta una propuesta de metodología de mejoramiento de procesos en la que incluye el contenido de lo que debería contener el proyecto como tal. Se realiza el análisis de cada paso de la propuesta junto con las herramientas empleadas en el análisis de datos.

Palabras clave: Mejora, ciclo de mejoramiento, proceso, proyecto.

Abstract

The improvement of processes allows you to adapt quickly to changes that require organizations, there are several methodologies that they consider a series of very similar steps and employing tools of data analysis for decision making, each methodology with an endless number of steps but all pursue the same aim, optimizing the resources of the Organization and make it more efficient.

This article discusses is the improvement of processes, that is required to improve, which seeks the improvement, there is a quick comparison of four methodologies used for the improvement of processes and presents a proposal for a methodology of improvement of processes in which includes the contents of what should contain the project as such. Is performs the analysis of each step of the proposal together with the tools employed in the analysis of data.

Key words: Improvement, improvement cicle, process, proyect.

Introducción

Los procesos cambian como lo hace todo en el mundo, nada permanece estático y todo es perfectible, más aún en el ambiente organizacional, en el que las normas, leyes, regulaciones, entorno, tecnología y necesidades del cliente obligan a que este proceso o ciclo de cambio sea más evidente y tenga una connotación especial.

Existen varias metodologías y herramientas que permiten cumplir el mejoramiento de procesos, desde el ciclo P-H-V-A de mejoramiento continuo, la metodología de mejoramiento de procesos de la empresa MPE de James Harrington, el proceso de mejoramiento continuo de Adolfo Fernández, las normas ISO, hasta la metodología seis sigma DMAIC, todas estas apoyadas por medio de herramientas para análisis de datos denominadas como las siete herramientas básicas 7 hb´s y otras que permiten inferir sobre los datos obtenidos. En el sector público ecuatoriano existe la norma de administración de procesos 1580, que se basa en la metodología seis sigma y que establece ¿Qué? se debe hacer, los pasos que se deben seguir y la responsabilidad a asignarse a cada funcionario, sin embargo hace falta conocer y comprender mucho sobre varios campos dentro de las ciencias administrativas para poder desarrollar, ejecutar y evaluar un proyecto de mejora de procesos.

Se presenta una propuesta de seis pasos secuenciales para ejecutar el mejoramiento de procesos, cada uno de ellos con sus respectivas herramientas recomendables a ser utilizadas para cada paso, se realiza una breve explicación de cada herramienta y se explica cómo realizar cada paso. En el paso correspondiente al proyecto de mejoramiento, se realiza una propuesta del contenido que debería tener el proyecto.

Se proporciona una metodología ajustable al sector público y basada en cuatro metodologías, se analiza las herramientas administrativas 7hb´s en cada paso y se recomienda su uso para cada uno de ellos, pasando finalmente del ¿Que hacer? que le dice la metodología al ¿cómo hacer? mediante la explicación de cada paso y finalmente se propone un contenido del proyecto de mejora de procesos.

Mejoramiento de procesos

Mediante la mejora de procesos se espera que el proceso se torne más eficiente, se optimice, es decir: exista una reducción en el uso de recursos, realice su proceso en menos tiempo de ciclo, cumpla su misión con menos actividades o tareas, utilice menos insumos, cuente con menos personas que las que actualmente están inmiscuidas en la actividad o tarea, todo este conglomerado de necesidades conlleva a un ahorro en los costos operativos de la organización, finalmente en condiciones de automatizar al proceso.

Pero en sí ¿Qué es el mejorar?, para James Harrington (1993) es simplemente hacer que las cosas ocurran tal y como deseamos, quien manifiesta que mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso, Fadi Kabboyul (1994), define el mejoramiento continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresa de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado. Abell, D. (1994), es una mera extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado. Eduardo Deming (1996), según su óptica, la administración de la calidad total requiere de un proceso constante y continuo, que lo llamará mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca, el mejoramiento es una cultura para las organizaciones de este siglo, mejoramiento es kaisen en japonés, tema de otro artículo.

¿Para qué el mejoramiento de los procesos? Al mejorar el proceso usted mejora el trabajo o desempeño no solo de las personas, usted amplia la capacidad que tienen los procesos para producir resultados de calidad en un menor tiempo, a costos más bajos o con un mayor impacto positivo sobre sus clientes. Cuando usted clarifica y mejora un proceso, siempre mejora los resultados.

Existen diversas metodologías aplicadas en empresas privadas y públicas, orientadas a obtener una mejora en los procesos, la teoría nos habla de diversos pasos, etapas o fases que deben cumplirse, todas ellas de forma genérica nos dicen el ¿Qué hacer?, pero para comprender todo esto es necesario conocer temas como: control estadístico de procesos, mejoramiento de procesos, control de calidad, administración de la calidad, gestión de la calidad, seis sigma 6σ, el despliegue de la función de la calidad QFD, hoshin kanri, aplicación de las siete herramientas básicas 7 hb´s, otros.

Claro está que aplicar estas herramientas metodológicas y hacer aterrizar la técnica en una empresa que entrega un producto físico (tangible) es más fácil, que el aplicar en una empresa que proporciona un servicio (intangible) y más difícil aún se tornan en organizaciones del sector público, ya que el medir tiempos, uso de recursos, costo hora hombre, para producir un bien palpable se facilita cuando existe un proceso estándar y repetitivo, sin embargo en empresas de servicios, especialmente en su área administrativa es más difícil disponer de estándares que permitan cumplir las actividades o tareas diarias, ya que las necesidades o requerimientos de los usuarios o clientes son diversos y no siempre los requerimientos son los mismos.

Diversas teorías plasmadas en libros y artículos de interés para las ciencias administrativas se disponen para el mejoramiento de procesos en las empresas, estas han sido adoptadas por empresas privadas que han permitido mejorar sus procesos hasta tenerlos estandarizados y muchas de ellas han llegado ya a automatizarlos, en este punto es necesario citar lo que indica Mauricio Franco “La automatización es una herramienta que solo potencia la eficacia ya adquirida, pero no la reemplaza”.

Para el sector público varios países han establecido normas para la administración de procesos en las que incluyen una fase para el mejoramiento de procesos, en búsqueda de la calidad. Sin embargo ambas organizaciones públicas y privadas buscan obtener resultados como: mayor confiabilidad en los procesos, mejor tiempo de respuesta, disminuir costos, mayor satisfacción del cliente y menor cantidad de actividades o tareas. (Harrington, 1993)

El mejoramiento de procesos se ha convertido en una ficha clave en el desarrollo de las organizaciones que desean reducir costos, tiempo y burocracia, el mejoramiento en la actualidad está enfocándose especialmente en satisfacer al cliente, sin embargo no todas las organizaciones mejoran sus procesos en base a lo descrito o caracterizado en su manual de procesos, en sus indicadores, en sus insumos o productos y esto debido a que no usan datos para la toma de decisiones, se ve entonces que el mejoramiento viene dado por disposiciones de la alta gerencia, o porque la caracterización del manual tuvo errores, pero esto no nos lleva más que a corregir, pero no a mejorar. El detalle requerido en el plan mejoramiento de procesos dependerá del tiempo disponible para ejecución y la rapidez en la implantación de este plan dependerá también del nivel de problemas que ocasionen los procesos en el producto final o en el impacto en el cliente.

El mejoramiento también está incluido como parte del ciclo de mejoramiento continuo: planificar, hacer , verificar, actuar (PHVA) y este mejoramiento se lo realiza entre los pasos: tres hacer y cuatro actuar, pero siempre debe ser realizado luego de haber obtenido datos, analizarlos y plantear una posible solución a los problemas encontrados, pero hasta ahí no va todo ¿Cómo lo hacemos?, ¿Cómo mejoramos?, esto representa el fin del mejoramiento, ¿Cómo plantear la solución?, ¿Cómo hacer aterrizar lo que nos indican los libros y la metodología en la formulación de un proyecto de mejora?.

Reflexión

Existen diversas técnicas y métodos, pero ninguna de ellas establece ¿Cómo se elabora un proyecto de mejora de procesos?, debemos para esto tener claro que estas mejoras pueden ser estructurales o básicamente al proceso, sin embargo a continuación se hace referencia a diversos autores quienes hablan de mejoramiento de procesos: iniciare por citar a la Norma técnica de administración de procesos de la SNAP (2013) en donde se establece cinco pasos y se basa fundamentalmente en la metodología seis sigma (DMAIC) (Registro Oficial 895, 2013), James Harrington en su libro mejoramiento de los procesos de la empresa (1993) establece cinco fases, Adolfo Fernández en su ensayo sobre el proceso de mejoramiento continuo (2004) establece seis pasos y la norma ISO establece una serie de pasos y procedimientos documentados entre sus cláusulas para ejecutar la mejora (Pérez & Soto, 2005), la comparación de los pasos se presenta en la tabla 1:

Fases / Pasos	James Harrington	Norma técnica de administración de procesos 1580	Adolfo Fernández	Norma ISO
1	Organización para el mejoramiento	Líder de proyecto de mejora	Selección de problemas	Reconoce una oportunidad de mejora
2	Comprensión del proceso	Requerimientos del proyecto de mejora	Cuantificación y subdivisión del problema	Establecer proyectos de mejora
3	Modernización	Anteproyecto	Análisis de causas raíz específicas	Determinar causas posibles del problema
4	Medición y controles	Proyecto (DMAIC)	Establecer niveles de desempeño exigidos	Aplicar acciones preventivas o correctivas
5	Mejoramiento continuo	Seguimiento y ejecución del proyecto	Definición y programación de soluciones	Ejecutar el plan de mejora
6			Implantación de soluciones	Mantener la mejora

Tabla 1 Comparación de pasos para el mejoramiento de procesos

Todas estas metodologías indican de manera similar que debemos realizar inicialmente un análisis de la información, obtenida esta de: datos, observación de variables, registro, control variables sean estas: tiempo, recursos, costos; posteriormente se analiza la causa raíz del problema utilizando una de las siete herramientas básicas 7 hb´s u otras herramientas; posteriormente se identifica oportunidades de mejora; a continuación se define una propuesta de solución al problema, planteando de forma técnica y que cuente con una estrategia de mejora estableciendo así un plan detallado (objetivo, actividades a desarrollarse, responsables, tiempo previsto, recursos); se debe considerar eliminar las actividades innecesarias, aquellas no agregan valor, simplificando el proceso y también podríamos ayudarnos de la estandarización; luego a esta propuesta se la ejecuta, se la mide y controla, se compara resultados, lo esperado frente a lo que se dispone y finalmente se implementa las soluciones propuestas.

De las cuatro metodologías citadas anteriormente y orientándonos a empresas del sector público, se realiza la siguiente propuesta de pasos para el mejoramiento de procesos que se explicará más al detalle posteriormente, se presenta en el gráfico 1 y se enlista a continuación:

1.                 Identificar el proceso a mejorar

2.                 Describir el problema

3.                 Detectar las principales causas raíz del problema

4.                 Formular el proyecto de mejora

5.                 Implementar la propuesta de mejora

6.                 Controlar los resultados

Gráfico 1 Propuesta metodológica para el mejoramiento de procesos

Para todos estos pasos en los que se manejan datos e información, existen varias herramientas que se utilizan y permiten obtener, analizar e inferir datos, básicamente citaré algunas de las siete herramientas básicas 7 hb´s y otras herramientas que permiten registrar datos, con estas se puede posteriormente disponer de la información necesaria para cada paso, estas herramientas se resumen en la tabla 2 y en cada paso se hará una breve explicación, pese a que no es motivo de la presente discusión enseñar el uso de cada herramienta se proporcionará ciertas recomendaciones para su empleo.

Identificar el proceso a mejorar

Una vez que se ha detectado un problema, que básicamente viene siendo recurrente, repetitivo o fácilmente identificable, según sea el caso y el tipo de organización, debemos iniciar a obtener datos (en caso de no disponerlos), esto permitirá registrar evidencia para luego analizar y tomar decisiones, el registro de las variables es muy importante ya que de ahí parte la propuesta de solución, sin datos sería muy poco probable mejorar, ya que no vamos a tener suficientes herramientas para emitir un juicio o un criterio sobre que se ahorró, que se optimizó o que se redujo, en fin que se mejoró, sin embargo dependiendo del tipo de organización y en el proceso que se presente el problema, podemos o no obtener datos fácilmente, más fácil resultará disponer de datos en una empresa o proceso que entrega un bien o producto, que en un  proceso administrativo o servicio que no disponga de un dato, también se dificultará el medio para registrar la variable, debemos diseñar una forma de obtener datos, una entrevista, encuesta o un check list pueden ayudarnos en este caso, en muchos casos un informe tendría suficientes datos para identificar qué proceso debemos mejorar.

Para tomar nota o registrar los hechos podemos partir de una hoja de registro, ahí debemos apuntar la falla o problema, la fecha, la frecuencia de repetición de la variable es decir cuántas veces esta se produce, finalmente debemos totalizar la repetición o frecuencia de cada variable para tener un dato por fecha y por tipo de variable.

Otra herramienta son las gráficas sean estas de: barras, pastel, líneas o Gantt, estas nos permiten ver la cantidad de fallas o problemas sobre una frecuencia de repetición u ocurrencia, los resultados de la hoja de registro anterior pueden alimentar a este gráfico; cuando se desea trabajar en porcentajes lo más recomendable es utilizar la gráfica pastel, cuando se trabaja en frecuencia o totales es mejor usar las barras, cuando tenemos lotes, clasificado o estratificado el producto es preferible usar el histograma.

Además de las herramientas anteriores para este punto se podrá emplear la regla de las 5 W y 1 H, sintetizadas en what ¿Qué?, who ¿Quién?, when ¿Cuándo?, why ¿Por qué?, where ¿Dónde?, how ¿Cómo?; esta herramienta permite definir el problema, identificado el problema debemos iniciar por preguntarnos que causo el problema y porque se produjo este, quien o que lo ocasionó y así sucesivamente habremos identificado las causas que ocasionan el problema.

Hasta el momento disponemos de datos o información totalizada, pero existen variables o varios problemas que cuyo efecto causa un problema que afecta a la eficacia y eficiencia de los procesos en la organización.

Corresponde pasar a identificar el proceso a mejorar, para esto y con los datos obtenidos anteriormente tenemos que establecer que proceso y en qué orden poder empezar a mejorar, para esto es recomendable usar el diagrama de Pareto 80-20, esto nos permite identificar los procesos a mejorar y el orden de mejoramiento, basándonos en los problemas más importantes, se puede decir que controlando el 20% de las causas se estará teniendo el 80% de fallas o problemas / efectos bajo control (GOAL/QPC, 1990).

De no usar Pareto y una vez identificado el o los procesos a mejorar, debemos establecer una prioridad para poder ejecutarlos y para esto podemos usar una matriz de priorización en la cual debemos ponderar o asignar pesos para cada factor o criterio que se quiera analizar, por ejemplo se podría tener un criterio de importancia para la organización, importancia para el cliente, costos, etc., finalmente dispondremos de un valor que puntuará a un proceso más alto o más bajo en prioridad, quedando establecido cual es el más importante para la organización en ese momento, los que no sean seleccionados deben ser resueltos posteriormente.

Describir el problema

Para entrar en este paso debemos tener claro que es un problema y en sí este es una situación inesperada que se sale de control y frente a la cual no tenemos una respuesta inmediata o un plan de acción previsto, para Van Dalen, Deobold B. y Meyer, William en su libro Técnicas de Investigación Educacional (1933), indican que problema es todo aquello que se convierte en objeto de reflexión y sobre el cual se percibe la necesidad de conocer y por lo tanto estudiar, a este lo consideran como un modelo pragmático.

Para iniciar a tratar con el problema es importante contar con  datos anteriores y haberlos representado en alguna o todas las herramientas de la tabla 2, partiremos analizando o infiriendo sobre estos datos, pero hay que poner mucha atención en este paso debido a que hasta aquí tenemos el efecto, el problema, más no la o las causas del problema o si las disponemos estas serán causas muy superficiales, posteriormente abordaremos como detectar las causas; hasta aquí será imprescindible describir al problema o formularlo, para esto recomiendo usar la metodología de Van Dalen, Deobold B. y Meyer, William (1983) que entre otros aspectos sugiere analizar lo siguiente frente a una situación problemática:

1.      Reunir los hechos (datos) en relación con el problema

2.      Determinar la importancia de los hechos

3.      Identificar la relación posible entre los hechos

4.      Proponer explicaciones de la causa de la dificultad

5.      Hallar relaciones entre los hechos y las explicaciones

6.      Analizar los supuestos en los que se los elementos causales identificados

Gráfico 2 Aspectos a analizar según Van Dalen

En este paso es importante ayudarnos de varias herramientas como: gráfico de dispersión, que nos permite verificar la variabilidad frente a especificaciones entre dos variables, permite ver que elementos están fuera de rango o control, o como estos se afectan por la acción de una de las variables.

Si no disponemos datos es importante partir del análisis de informes del cliente, tanto del cliente interno como del externo, debido a que no todos los procesos salen de la organización, aquí es importante escuchar la voz del cliente, las necesidades, él nos puede proporcionar datos como retrasos, defectos, incumplimientos, datos que nos permitirían indagar en búsqueda de cuál es el problema.

Detectar las principales causas raíz del problema

Identificar la causa raíz que ocasiona el problema en cuestión, considerar que este para muchos es el paso más difícil, ya que se parte de criterios o juicios para unos casos y de datos en la mayoría de procesos de producción; identificar un causal, permite llegar a la base del problema y cortarlo de raíz, el inicio o el desencadenante es la causa de lo que en un futuro nos ocasionará pérdidas, retrasos, desechos o desperdicios innecesarios, sin embargo de ser un problema existen varias herramientas que nos permiten identificar las causas del problema, pero se recomienda iniciar por una lluvia de ideas en la que deben participar todos los involucrados en el proceso, tanto en la parte operativa como en la administrativa y emitir sus criterios, posteriormente se deberá agrupar o segmentar las ideas de acuerdo a similitudes, o factores que permitan reducir la gran cantidad de ideas en estratos más ajustados.

Una de las mejores herramientas para encontrar la causa raíz es el diagrama de causa efecto, espina de pescado o Ishikawa, adoptó ese nombre en honor al teórico Japonés experto en control de calidad. Este diagrama es una representación de varios elementos y subelementos que actúan en un sistema y que pueden contribuir a tener un problema, las posibles causas que están relacionadas con la espina del pez, generalmente se las relaciona con las 5 m´s: mano de obra, materiales, maquinaria, métodos y medio ambiente, otros autores han aumentado la medición disponiendo entonces de 6 m´s, para este trabajo ayuda mucho disponer de información de primera mano, es decir trabajar con los responsables de las 6 m´s, tanto personal operativo como administrativo quienes mediante una lluvia o tormenta de ideas propondrán las causas en cada ámbito, con esto se garantizará que la información sea lo más real posible.

Otra herramienta utilizada para determinar la causa raíz es las 5 W y 1 H utilizadas en el anterior paso, una vez se tengan las causas es necesario determinar la frecuencia o periodicidad de repetición de estas variables, con ello podemos utilizar Pareto 80-20 para determinar cuáles son la causas con las que trabajaremos prioritariamente enfocándolos a las pocas vitales.

Finalmente la premisa que debemos tener presente es hacer algo tan apropiado para que no vuelva a ocurrir el problema y que tampoco sus causas vuelvan a presentarse, para ello una vez determinadas las causas en la mente de cada persona que ha participado en este trabajo va a tener ya una posible solución.

Formular el proyecto de mejora

Si estaríamos siguiendo el ciclo de mejoramiento continuo P-H-V-A (planificar, hacer, verificar y actuar), estaríamos en la parte final de la fase de planificación, en esta básicamente se establece un documento que permite prever y diseñar de forma metodológica y ordenada las acciones que se van a desarrollar en un tiempo determinado. Para que un proyecto esté completo, mínimo debe contener lo siguiente: objetivo, actividades a desarrollarse, tiempo previsto, responsables y recursos, puede contener más aspectos, metas, estrategias, riesgos, escenarios, etc., sin embargo esto dependerá del grado de madurez de la organización y del tiempo que dispongan para la planificación.

Para este paso se utiliza específicamente el diagrama de Gantt en la construcción del cuadro de tiempo, hoja de ruta o cronograma de trabajo, esta herramienta permite visualizar de una forma gráfica el tiempo requerido para cumplirse la planificación, en este constan las actividades y sub actividades con los días estimados o previstos para cada una de ellas.

El plan debe ser revisado y aprobado, para esto Harrington James (1993) en su libro Mejoramiento de los procesos de la empresa, considera formar un equipo de mejoramiento del cual parte todas las demás fases anteriores, la Norma técnica 1580 de la SNAP (2013) establece que se debe disponer de un líder de proyecto de mejora, considera además realizar un anteproyecto y posteriormente un proyecto, en esta parte debe realizarse un plan detallado.

Así como existe un responsable para cada una de las actividades a llevarse a cabo dentro del plan, debe existir necesariamente un encargado del plan, este puede ser el encargado de Gestión de Calidad o el responsable del proceso que está siendo mejorado y es quien reportará las novedades, necesidades y avances al equipo directivo.

Implementar la propuesta de mejora

Como indica el diccionario de la Real Academia Española (2013), implementar es la “acción de poner en funcionamiento, aplicar métodos, medidas, etc., para llevar a cabo algo”, sin embargo este verbo causa muchas veces confusión con implantar que es “establecer y poner en ejecución nuevas doctrinas, instituciones, prácticas o costumbres”. Pero no es momento de discutir sobre el uso de este verbo, de aquí en adelante lo trataremos como implementar, ahora es momento pasar al ciclo de mejoramiento continuo y corresponde la letra H al hacer, que no es más que poner en ejecución la planificación, dar cumplimiento a lo previsto y acordado anteriormente, es decir es cuando vamos a atacar a las verdaderas causas raíz que han ocasionado el problema ejecutando acciones preventivas y correctivas, que realizan correcciones para que los eventos que desencadenan las causas no vuelvan a aparecer y tomar las medidas necesarias corrigiendo, estandarizando o controlando los procesos para que estas no se vuelvan a repetir.  

Es importante que se controle los resultados esperados en el proyecto, esto requiere el registro datos que permitan posteriormente verificar si los objetivos, metas y propósitos se están alcanzando, además permitirá comparar la situación anterior con la que está siendo propuesta, la comparación se analizará en el siguiente paso, se recomienda utilizar la hoja de registro para la recolección de datos.

Los reportes y resultados de los controles establecidos deben ser remitidos al gerente o encargado del proyecto así como al equipo directivo, esto permite la toma de decisiones y el poder ajustar el plan en base a los resultados hasta el momento obtenidos, los reportes de cumplimiento del cronograma de trabajo pueden ser remitidos basándose en el diagrama de Gantt.

Cuando se dispone de software para modelamiento de procesos o procesos ya automatizados es recomendable realizar una simulación, plan piloto o pruebas que permitan anticiparse a resultados inesperados y también permitan formular escenarios en base al entorno organizacional. Esto nos permitirá ahorrar recursos y tiempo.

Controlar los resultados

El éxito de cualquier acción que se ejecuta dentro de una organización es la supervisión y esto está inmerso dentro del control que deberá ser continuo y permanente por parte de quienes llevan el liderazgo del proyecto de mejora o simplemente del mejoramiento de procesos,

E. Deming manifestaba que “No se puede mejorar lo que no se controla; no se puede controlar lo que no se mide; no se puede medir lo que no se define” partiendo de esta premisa es importante plasmar o evidenciar el control en base a hojas de registro, de ser necesario estratificar los datos y finalmente plasmar estos en gráficas, sean estas pastel, barras, histogramas, Gantt, también podemos plasmarlos en una gráfica de control, o dispersión, pudiendo finalmente también calcular la capacidad del proceso.

Existe una técnica que se puede aplicar en este punto y es crear una matriz de comparación que comprende básicamente en colocar la situación antes de la mejora y compararla con la situación mejorada, La Norma 1580 conoce a estos dos escenarios comparados como AS-IS (tal como está) y TO-BE (como debe ser), se podrá partir comparando: los elementos del proceso, diagramas de flujo, los datos obtenidos que permitan inferir sobre la reducción u optimización de recursos; estos datos permitirán verificar la eficacia del proyecto de mejora y si el plan de mejora implementado fue el que finalmente llegó a ejecutarse o que variaciones existieron sobre la implementación.

A continuación en la tabla 2, se presenta una serie de herramientas que se pueden utilizar para cada uno de los pasos propuestos:

Ord.	Pasos	Herramientas
1	Identificar el proceso a mejorar	·         Hoja de registro ·         Gráficas (barras, líneas, pastel, Gantt) ·         Gráfica de control ·         Pareto ·         Histograma ·         Regla 5 W y 1 H
2	Describir el problema	·         Gráfico de dispersión ·         Diagrama de causa efecto ·         Metodología Van Dalen y William Meyer
3	Detectar las principales causas raíz del problema	·         Tormenta de ideas ·         Diagrama de causa efecto ·         Regla 5 W y 1 H ·         Pareto
4	Formular el proyecto de mejora	·         Gantt
5	Implementar la propuesta de mejora	·         Hoja de registro ·         Gantt
6	Controlar los resultados	·         Hoja de registro ·         Gráficas (barras, líneas, pastel, Gantt) ·         Gráfica de control ·         Estratificación ·         Pareto ·         Dispersión ·         Histograma

Tabla 2 Herramientas recomendadas utilizar para la propuesta del mejoramiento de procesos

Existen varios software que incluyen la totalidad de estas herramientas y también existen aquellos que se especializan en una sola, como por ejemplo Minitab, SPSS, Excel, Project, otros, dependiendo del volumen de datos y la necesidad de analizar y sintetizar información se puede ocupar una u otra herramienta.

Existen varias metodologías para el mejoramiento de procesos, se ha analizado cuatro y se ha propuesto una, que permite ajustarse a la metodología establecida por la Secretaría de la Administración Pública SNAP que indica que se base en metodología 6σ, cuya relación se presenta en la tabla 3 a continuación:

Ord.	Propuesta	Seis sigma (6 σ)
1	Identificar el proceso a mejorar	Defina
2	Describir el problema
3	Detectar las principales causas raíz del problema	Mida
4	Formular el proyecto de mejora	Analice
5	Implementar la propuesta de mejora	Implemente/Mejore
6	Controlar los resultados	Controle

Tabla 3 Comparación metodología propuesta frente a seis sigma

Conclusiones

El mejoramiento permite a través de una permanente actitud de cambio pasar de lo actual a lo deseado, permite comparar y mejorar el proceso en base al análisis de lo que realmente necesita el cliente, trasformando el proceso en un ciclo que permita añadir valor al producto o servicio final, todo esto para optimizar los recursos y volver eficiente al proceso.

Se han presentado cuatro metodologías que disponen un sinnúmero de pasos, a partir de este análisis se ha formulado una propuesta para mejoramiento de procesos, compuesta por seis pasos, esta propuesta se adapta a la norma técnica de administración e procesos 1580 que se basa en la metodología seis sigma (DMAIC) y al ciclo de mejoramiento continuo (PHVA).

Se presenta un análisis de las herramientas que pueden ser usadas en cada paso, estas herramientas son las siete herramientas básicas de la calidad 7 hb´s y se incluyen otras herramientas administrativas, el uso y análisis de cada herramienta no fue motivo de este artículo.

Este trabajo permite pasar del ¿Qué hacer? al ¿Cómo hacerlo?, en el primer paso se identifica el proceso a mejorar, se prioriza de una lista de posibilidades haciéndolo identificable, de no disponer datos se debe conseguirlo se podría referirse a informes del cliente; en el segundo paso se describe el problema, se recomienda la metodología de Van Dalen y Meyer, y estar fundamentado en los datos y hechos del paso anterior; para continuar con el paso tercero se debe identificar las causas raíz del problema, se recomienda trabajar con todos los involucrados del proceso y utilizar 2 herramientas específicas: diagrama de pez y 5 w y 1 h; en el paso cuarto se formula el proyecto de mejora, se establece que debe contener el proyecto y la necesidad de disponer de un encargado del mejoramiento de procesos; para el paso de implementar la propuesta se deberá tener presente estar atacando a las verdaderas causas raíz, se debe para esto controlar el cumplimiento del plan, será importante registrar datos y remitir reportes al equipo directivo; finalmente el sexto paso mediante el cual controlamos resultados que se planificaron obtener, resulta importante comparar los elementos del proceso y el estado tal y como está actualmente (AS-IS), frente al cómo debería ser (TO-BE), en este paso se puede observar la optimización de recursos.

Referencias

Fernández Torres, A. (2004). Proceso de mejoramiento continuo. México. Obtenido de http://www.uv.mx/iiesca/files/2013/01/mejoramiento2004-2.pdf

GOAL/QPC. (1990). Manual de herramientas básicas para el análisis de datos (Segunda ed.). (M. Brasard, Ed.) Methuen, Massachussett, EEUU.

Harrington, H. J. (1993). Mejoramiento de los procesos de la empresa. México: Mc. Graw HIll Interamericana, S.A.

Pérez, G., & Soto, A. M. (2005). Propuesta metodológica para el mejoramiento de procesos utilizando el enfoque Harrington y la Norma ISO 9004. Revista Universidad EAFIT, 41(139), 46-56.

Registro Oficial 895. (20 de Febrero de 2013). Norma técnica de Administración por Procesos. Quito, Pichincha, Ecuador.

Van Dalen, D. B., & Meyer, W. J. (1983). Manual de Técnicas de Investigación Educacional. México: Paidós.

Índice de gráficos

Gráfico 1 Propuesta metodológica para el mejoramiento de procesos

Gráfico 2 Aspectos a analizar según Van Dalen

Índice de tablas

Tabla 1 Comparación de pasos para el mejoramiento de procesos

Tabla 2 Herramientas recomendadas utilizar para la propuesta del mejoramiento de procesos

Tabla 3 Comparación metodología propuesta frente a seis sigma

 Elaborado: Orlando Zaldumbide